Klientu sūdzību izskatīšanas kārtība

LIETOTIE TERMINI

Brokeris – GrECo Latvia, SIA (turpmāk tekstā – Brokers).

Klients - juridiska vai fiziska persona, kurai ir nodoms noslēgt apdrošināšanas vai pārapdrošināšanas līgumu, vai kura apdrošināšanas līguma noslēgšanai izmanto Brokera pakalpojumu, apdrošinājuma un pārapdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais vai persona, kurai ir tiesības pretendēt uz apdrošināšanas atlīdzību saskaņā ar Brokera noslēgto apdrošināšanas līgumu, kā arī juridiska vai fiziska persona, kura izmanto citus Brokera sniegtos pakalpojumus.

Atbildīgais darbinieks – Brokera vadītāja norīkots darbinieks, kurš atsevišķa pilnvarojuma ietvaros atbildīgs par sūdzību reģistrēšanu, sūdzību satura izpēti, sūdzību izskatīšanas procesa efektivitātes kontroles, iespējamo interešu konfliktu novēršanas, ziņošanas atbilstību sūdzību izskatīšanas procedūrai un atbildes sniegšanu Klientam. Brokera atbildīgais darbinieks ir arī “atbildīgā persona” saskaņā ar Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likuma prasībām.

Brokera vadītājs – Brokera valdes pārstāvis, kurš pārstāv uzņēmumu uz statūtu vai pilnvarojuma pamata.

Sūdzība – paziņojums par neapmierinātību ar Brokera veikto apdrošināšanas vai pārapdrošināšanas izplatīšanu. Par sūdzību šo noteikumu izpratnē nav uzskatāms paziņojums, kurā fiziskai personai nav norādīts vārds, uzvārds un ziņas, kas ļauj nepārprotami identificēt šo personu, un juridiskai personai nav norādīts nosaukums un reģistrācijas numurs.

1. Sūdzību iesniegšanas kārtība

1.1. Sūdzībās norādāmā informācija:

Adresāts: GrECo Latvia, SIA reģ.nr.40003349492;

Iesniegšanas datums un vieta;

Klientu identificējamā informācija:

Juridiskām personām: nosaukums un reģistrācijas numurs, kontaktinformācija – juridiskā adrese, tālruņa nr., elektroniskā pasta adrese;

Fiziskām personām: vārds, uzvārds un personas kods, kontaktinformācija – deklarētā adrese, tālruņa nr. (ja pieejams), elektroniskā pasta adrese (ja pieejama).

Izteiktās sūdzības iemesls, izvirzītais prasījums, to apstiprinošo faktu un apstākļu izklāsts, kas pamato prasību;

Atbildes saņemšanas veids, ja saskaņā ar 1.2. punktu pastāv izvēles iespēja;

Ar sūdzības būtību saistīti dokumenti vai to kopijas;

Sūdzībai jābūt iesniedzēja vai paraksta tiesīgas personas (juridiskām personām) parakstītai.

1.2. Sūdzības tiek pieņemtas sekojošos veidos:

1.3. Mutiski izteiktu sūdzību Brokeris lūdz Klientam pašrocīgi noformēt rakstiski, vai var rakstiski fiksēt pati un lūgt Klientu to parakstīt.

2. Sūdzību izskatīšanas noteikumi

2.1. Saņemtās sūdzības izskatīšanu veic un atbildi sūdzības iesniedzējam sniedz Atbildīgais darbinieks.

2.1.1. Atbildīgais darbinieks izskata sūdzību, veic faktu pārbaudi un nepieciešamības gadījumā iesaista citus Brokera darbiniekus.

2.1.2. Brokera darbinieks, par kura darbību ir iesniegta sūdzība, nepiedalās sūdzības izskatīšanā un atbildes sagatavošanā, bet pēc Atbildīgā darbinieka pieprasījuma sniedz paskaidrojumus par sūdzībā norādītajiem faktiem un pretenzijām

2.1.3. Atbildīgais darbinieks informē Brokera vadītāju par sūdzības saturu, pamatotību un veiktajām darbībām, kuras nepieciešams veikt, lai atrisinātu situāciju, kuras dēļ Klientam ir radusies sūdzība, un novērst nākotnē atkārtotu pamatotu sūdzību rašanos.

2.1.4. Ievērojot Brokera vadītāja ieteikumus, Atbildīgais darbinieks sagatavo atbildi Klientam. Pirms atbildes nosūtīšanas, Atbildīgais darbinieks iesniedz to Brokera vadītājam apstiprināšanai.

2.1.5. Brokera vadītāja apstiprinātu atbildi Atbildīgais darbinieks nosūta Klientam, atbilstoši šajā dokumentā aprakstītajai kārtībai.

2.2. Ja sūdzība ir iesniegta par Atbildīgā darbinieka darbību, sūdzības izskatīšanu veic Brokera vadītājs, attiecīgi novēršot interešu konflikta iespējamību sūdzības izskatīšanā.

2.3. Par sūdzību izskatīšanu atbilstoši šai kārtībai un Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likumam atbild GrECo Latvia, SIA atbildīgais darbinieks.

2.4. Saņemot rakstisku sūdzību, Brokeris izskata un pamatotu rakstveida atbildi sūdzības iesniedzējam sniedz:

2.4.1. Ne vēlāk kā divdesmit dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas, ja sūdzības izskatīšanai nav nepieciešama papildu pārbaude.

2.4.2. Ja sūdzības izskatīšanai objektīvi nepieciešama ilgāks laiks, Brokeris sūdzību var izskatīt un atbildi sūdzības iesniedzējam sniegt saprātīgā termiņā no sūdzības saņemšanas dienas, rakstiski informējot sūdzības iesniedzēju par termiņa pagarināšanu, norādot termiņa beigu datumu un pamatojumu termiņa pagarināšanai.

2.4.3. Brokeris sniedz pamatotu atbildi uz saņemto sūdzību, izmantojot pēc iespējas vienkāršu un viegli saprotamu valodu, kā arī informē sūdzības iesniedzēju par citām sūdzības izskatīšanas iespējām, ja uz sūdzību sniegtā atbilde pilnībā neapmierina tās iesniedzēja sūdzībā norādītās prasības.

2.5. Brokeris atbildi uz saņemto sūdzību sniedz latviešu valodā. Ja sūdzības iesniedzējs sūdzību iesniedzis citā valodā, apdrošināšanas vai pārapdrošināšanas izplatītājs, ja tas nerada papildu administratīvos izdevumus, var sniegt atbildi valodā, kādā pie tā vērsies sūdzības iesniedzējs.

2.6. Brokerim savas kompetences un tiesisko iespēju robežās ir pienākums pārbaudīt ar sūdzību saistītos pierādījumus un informāciju.

2.7. Ja sūdzības iesniedzējam ir nepieciešama informācija par sūdzību izskatīšanas procesu, tad pēc sūdzību iesniedzēja pieprasījuma Brokeris sniedz informāciju (rakstiski vai elektroniski).

2.8. Ja Brokeris saņem sūdzību par citu tirgus dalībnieku, bet nav tiesīgs izskatīt to, Brokeris septiņu dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas pārsūta to attiecīgajam tirgus dalībniekam un informē par to sūdzības iesniedzēju.

2.9. Visas sūdzības tiek izskatītas šajā dokumentā noteiktajā kārtībā. Ja sūdzību nevar atrisināt savstarpējās vienošanās ceļā, tad Klientam ir tiesības vērsties apdrošināšanas starpnieka uzraudzības iestādē Latvijas Bankā (www.bank.lv) vai Latvijas Republikas tiesā normatīvajos aktos noteiktajā kārtībā.

2.10. Katru gadu līdz 31. janvārim Atbildīgais darbinieks sagatavo un iesniedz Brokera vadītājam ziņojumu par iepriekšējā gadā saņemto sūdzību izskatīšanas procesa atbilstību šai procedūrai un sūdzību izskatīšanas procesa efektivitāti, kā arī ziņojumā ietver informāciju par sūdzību analīzi un sniedz vērtējumu par sūdzību cēloņiem un veicamajiem pasākumiem sūdzību cēloņu novēršanai.

3. Sūdzību reģistrēšana

3.1. Fizisko personu un juridisko personu individuālo vai kolektīvo rakstveida sūdzību lietvedību kārto atsevišķi no pārējo ienākošo un izejošo dokumentu lietvedības.

3.2. Rakstveida sūdzības saņem un ne vēlāk kā nākamajā darbadienā pēc sūdzības saņemšanas reģistrē speciāli iekārtotā žurnālā.

3.3. Katrai sūdzībai tiek dots reģistrācijas indekss 3-17-1/(sūdzības iesniegšanas gads)/(sūdzības kārtas numurs).

3.4. Reģistrācijas indeksu ieraksta speciāli iekārtotajā žurnālā un uzraksta uz saņemtās sūdzības labās puses apakšējā stūrī. Speciālajā reģistrācijas žurnālā ieraksta:

- informāciju par sūdzības iesniedzēju;

- saņemtās sūdzības reģistrācijas indeksu;

- datumu, kurā tā saņemta;

- lakonisku satura izklāstu un sūdzības iemeslu;

- apdrošināšanas veidu;

- atbildes uz sūdzību nosūtīšanas datumu;

- sūdzības izskatīšanas rezultātu;

- valsti, kurā veikta apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšana, par kuriem saņemta sūdzība.

3.5. Ja iesniedzējs atkārtoti par to pašu jautājumu iesniedz rakstveida sūdzību, tam dod kārtējo reģistrācijas indeksu un blakus norāda iepriekšējās sūdzības reģistrācijas indeksu, kā arī izdara atzīmi “Atkārtoti”.

4. Sūdzību uzglabāšana

4.1. Brokeris glabā informāciju par saņemtajām sūdzībām un sniegtajām atbildēm atbilstoši Brokera iekšējos noteikumos un normatīvajos aktos par dokumentu glabāšanu un arhivēšanu noteiktajām prasībām.

4.2. Katru gadu līdz 31.janvārim tiek apkopotas sūdzības un ar tām saistītie dokumenti, kuriem beidzies glabāšanas termiņš, kā arī sagatavots šo dokumentu saraksts.

5. Noteikumi attiecībā uz Brokera papildpakalpojuma starpniekiem

5.1. Brokeris izskata sūdzības par tā papildpakalpojumu starpnieku reģistrā reģistrēto apdrošināšanas papildpakalpojumu starpnieku veikto apdrošināšanas izplatīšanu.

5.2. Brokera papildpakalpojuma starpnieks, saņemot sūdzību par veikto apdrošināšanas izplatīšanu, to septiņu dienu laikā pārsūta Brokerim, kura apdrošināšanas papildpakalpojumu starpnieku reģistrā ir reģistrēts un rakstveidā informē sūdzības iesniedzēju par saņemtās sūdzības pārsūtīšanu.

6. Nobeiguma noteikumi

6.1. Ikvienai fiziskai un juridiskai personai ir tiesības griezties uzņēmumā ar individuālām vai kolektīvām rakstveida sūdzībām un saņemt atbildi šajos noteikumos paredzētajā kārtībā.

6.2. Sūdzību izskatīšana ir bez maksas.

6.3. Uz sūdzību netiek atbildēts, ja nav ievēroti punktā 1.1. minētie noteikumi.

6.4. Brokeris nodrošina sūdzības iesniedzēja sniegtās informācijas un sūdzības iesniedzēja personīgās informācijas aizsardzību, atbilstoši Brokera informācijas sistēmas aizsardzības procedūrā noteiktajām prasībām.

6.5. Brokerim bez sūdzības iesniedzēja rakstiskas piekrišanas nav tiesību izpaust trešajām personām sūdzības saturu un iesniedzēja identitāti, ja vien to Brokerim tieši par pienākumu neuzliekt Latvijas republikas spēkā esošie normatīvie tiesību akti un tikai tajos noteiktajos gadījumos un kārtībā.